Этапы управления аутсорсинг-проектом
После того как вы выбрали поставщика, начинается фаза управления. Она проходит несколько этапов:
1. Разработка договора и SLA
Перед началом работ необходимо чётко определить:
- Что именно будет делать поставщик
- На каких условиях (цена, сроки, условия платежа)
- Какое качество результата ожидается (SLA)
- Какие ответственности и риски у каждой стороны
2. Запуск и контроль качества
На этом этапе важно:
- Провести обучение команды поставщика
- Убедиться, что процессы настроены правильно
- Проверить первые результаты
- Наладить систему контроля качества
3. Текущее управление
Постоянное отслеживание и оптимизация:
- Ежемесячный (еженедельный) контроль KPI
- Управление изменениями и дополнительными требованиями
- Решение проблем и конфликтов
- Поддержание хороших отношений с поставщиком
4. Оптимизация и улучшение
Постоянное совершенствование:
- Анализ данных и выявление узких мест
- Рекомендации по улучшению процессов
- Переговоры о расширении услуг или снижении цены
- Планирование развития сотрудничества
SLA (Service Level Agreement) — Уровень обслуживания
SLA — это договор между клиентом и поставщиком услуг, где указаны требования по качеству и уровню обслуживания.
Типичные SLA параметры для разных типов услуг:
Для бухгалтерского аутсорсинга:
- Время обработки документов: до 2 рабочих дней
- Точность данных: 99.5% (не более 0.5% ошибок)
- Время ответа на запросы: в течение 4 часов
- Доступность системы: 99.8% (минус плановое ТО)
Для IT-аутсорсинга:
- Время устранения критических ошибок: в течение 1 часа
- Время устранения высоких ошибок: в течение 4 часов
- Время отклика на запросы: в течение 15 минут
- Доступность системы: 99.9%
Для call-центра:
- Время ответа: в течение 30 секунд в 80% звонков
- Уровень удовлетворённости: минимум 4.0 из 5 звёзд
- Среднее время разговора: не более 5 минут
- Процент решённых проблем с первого раза: минимум 85%
Штрафы за несоблюдение SLA:
Если поставщик не выполняет SLA, могут быть предусмотрены штрафы:
- 1-2% от стоимости услуги за каждый пропущенный показатель
- Компенсация убытков
- Право расторгнуть договор
KPI (Key Performance Indicators) — Ключевые показатели
KPI — это метрики, которыми вы измеряете успех аутсорсинга.
Примеры KPI для разных функций:
| Функция | KPI | Целевое значение |
|---|---|---|
| Бухучет | % ошибок в бухгалтерских отчётах | < 0.5% |
| Время закрытия периода | < 5 дней | |
| Соблюдение сроков сдачи отчётности | 100% | |
| HR | Время обработки заявки на найм | < 10 дней |
| Кол-во кандидатов на одну вакансию | > 5 | |
| Текучесть кадров (для подобранной команды) | < 15% в год | |
| IT | % успешно решённых задач с первого раза | > 90% |
| Время устранения критических ошибок | < 1 часа | |
| Доступность системы | > 99.8% |
Контроль качества
Как убедиться, что поставщик выполняет работу качественно:
Методы контроля:
- Выборочная проверка: проверять 10-20% работ
- Аудит процессов: проверить, как организована работа поставщика
- Проверка документации: убедиться, что всё документировано
- Тестирование: время от времени подкидывать тестовые задачи
- Независимая проверка: привлечь третьего эксперта для верификации
- Опросы пользователей: спросить у коллег, насколько они довольны услугой
Частотность контроля:
- Первый месяц: еженедельная проверка (высокий риск)
- Второй-третий месяц: двухнедельная проверка
- После 3 месяцев: ежемесячная проверка
Управление изменениями и конфликтами
Во время сотрудничества часто возникают изменения требований или проблемы.
Процесс управления изменениями:
- Фиксация изменения: документ с описанием новых требований
- Оценка влияния: сколько будет стоить, сколько времени займет
- Одобрение: согласование с руководством и поставщиком
- Реализация: внедрение изменения
- Проверка: убедиться, что всё работает
Управление конфликтами:
- Прямой контакт: сначала решайте проблемы с менеджером поставщика
- Документируйте: все проблемы и решения записывайте
- Эскалация: если не удаётся решить, поднимайте на уровень руководства
- Посредник: если конфликт серьёзный, привлеките независимого эксперта
- Переговоры: всегда ищите компромисс
Построение хороших отношений с поставщиком
Успешный аутсорсинг — это партнёрство, а не просто контрактные отношения.
Правила хороших отношений:
- Честное общение: говорите правду о проблемах и ожиданиях
- Своевременные платежи: платите по счётам в срок
- Чёткие требования: не меняйте требования на ходу
- Признавайте хорошую работу: благодарите за достижения
- Помогайте поставщику развиваться: предоставляйте обратную связь
- Регулярные встречи: как минимум раз в месяц встречайтесь лично или по видео
- Нарастающий объём работ: если всё хорошо, постепенно расширяйте сотрудничество
Пример метрик для управления бухаутсорсингом
Метрики, которые нужно отслеживать еженедельно:
- % ошибок в учёте (цель: <0.5%)
- Время обработки первичных документов (цель: <2 дней)
- % выполненных в срок задач (цель: >95%)
- Кол-во запросов, решённых в первом обращении (цель: >80%)
Метрики для ежемесячного анализа:
- Стоимость услуги на единицу обработанного документа
- Соблюдение SLA
- Удовлетворённость пользователей услугой (опрос 1х в квартал)
- Скорость обработки нестандартных задач
Когда менять поставщика?
Иногда приходится принять решение о смене аутсорсера. Это может быть, если:
- Постоянно нарушаются SLA без улучшения
- Цена не соответствует качеству
- Поставщик не развивается и не совершенствует процессы
- Конфликты не разрешаются
- Появился лучший альтернативный поставщик
Процесс смены поставщика:
- Найти нового поставщика
- Подготовить документацию и знания
- Провести обучение новой команды
- Организовать параллельную работу (при необходимости)
- Произвести миграцию
- Завершить контракт со старым поставщиком
Заключение
Успешный аутсорсинг — это не просто выбор поставщика, а активное управление партнёрством. Чёткие SLA, регулярный контроль KPI, хорошие отношения и постоянное совершенствование обеспечивают высокое качество и экономическую эффективность аутсорсинга.